Василий продает детскую обувь на Wildberries. Он заказал новую партию в Китае, дождался доставки, но при приемке не досчитался нескольких коробок. Фабрика уверяет, что отправила все. Перевозчик говорит, что доставил груз в том виде, в котором получил.
Кто должен возместить стоимость пропавших ботинок? И как доказать, на каком этапе они потерялись?
С такой проблемой можно столкнуться не только при доставке из Китая. Товар может пропасть на фулфилменте или уже после передачи на Wildberries и Ozon.
Разбираемся вместе с экспертами по логистике, фулфилменту и праву, кто отвечает за потерянный товар, как получить компенсацию и какие документы для этого понадобятся.
Доставка товаров из Китая: кто отвечает за потерянный груз
Есть несколько способов доставки товаров из Китая. От того, какой вы выбрали и что написано в договоре, зависит, к кому обращаться при недостаче.
Если вы самостоятельно закупаете продукцию у фабрики и нанимаете перевозчика, важно понимать, кто отвечает за товар до отправки, а кто — во время доставки. Если работаете с подрядчиком, который организует весь процесс, проверьте, за какие этапы отвечает именно он.
Разберем основные варианты.
Прямая перевозка: отдельный автомобиль или контейнер
Если вы закупаете большую партию, для нее можно заказать отдельный автомобиль или контейнер. Товар загружают на фабрике, пересчитывают, оформляют документы и отправляют в Россию.
Когда машина едет без перегрузок, выяснить причину недостачи проще: груз не передают несколько раз между разными компаниями.
Но и здесь важно зафиксировать, сколько товара загрузили при отправке.
Допустим, автомобиль приехал с целой пломбой, а коробок внутри меньше, чем указано в документах. Наиболее вероятная причина — недогрузка на фабрике. Если пломба повреждена, зафиксируйте это при получении и запросите объяснения у перевозчика.
Что проверить заранее: кто отвечает за груз с момента загрузки до передачи получателю, как подтверждается количество коробок и кто оформляет документы при недостаче.
Сборная доставка: когда вашу партию везут вместе с другими
Если партия небольшая, ее могут объединить с грузами других заказчиков. Товары поступают на площадку консолидации в Китае, а затем отправляются одним транспортом.
При такой доставке перегрузок и передач между компаниями больше. Поэтому выяснить, где пропал товар, может быть сложнее.
Например, фабрика отправила 100 коробок, а на консолидации приняли только 98. Если недостачу сразу не зафиксировали, позднее будет трудно установить, на каком этапе исчезли две коробки.
Важно, чтобы при каждой передаче груза фиксировали его количество и состояние. Попросите подрядчика объяснить, как он ведет такой учет и какие документы сможет предоставить при споре.
Доставка через импортера или посредника
Если вы работаете через российского импортера или посредника, сначала выясните, какую роль он выполняет.
Одна компания может сама закупать товар в Китае, оформлять ввоз и продавать его вам уже в России. Другая — только организовывать закупку, таможенное оформление и доставку через сторонних подрядчиков.
В первом случае вы покупаете товар у российского поставщика. Во втором ответственность за отдельные этапы может распределяться между несколькими участниками.
Поэтому проверьте договор: за что отвечает ваш контрагент и кому предъявлять претензию, если груз потеряется.
Отдельный риск — серые карго-схемы, при которых товар ввозят без надлежащего таможенного оформления или полного комплекта документов. Если груз пропадет, вам будет сложно доказать его стоимость, состав партии и ответственность конкретного перевозчика. Кроме того, возможны претензии со стороны таможенных органов.
Что делать, если товар пропал по дороге
После прохождения таможни груз могут перегружать и передавать другим перевозчикам. Если при каждой передаче не фиксировать количество товара, выяснить, где возникла недостача, будет сложно.
Похожий случай произошел с клиентом логистической компании PRIME LOG. Он заказал из Китая партию товаров для дома. При отправке груз пересчитали, но после доставки обнаружилось, что пропали около 50 коробок стоимостью примерно 100 тысяч рублей.
Клиент не сразу сообщил о недостаче. Из-за этого установить, на каком этапе пропал товар, не удалось. Несмотря на это, PRIME LOG и привлеченный перевозчик договорились разделить компенсацию поровну.
«Когда клиент везет товар по нашему контракту, мы отвечаем за его сохранность до фактической передачи получателю. Если груз теряется в пути, сами разбираемся с перевозчиком. Но так устроена не любая доставка из Китая — все зависит от договора. Самое важное — фиксировать количество товара при каждой передаче. В случае с потерянными коробками проблему обнаружили поздно, поэтому теперь рекомендуем пересчитывать груз при водителе и снимать приемку на видео», — Алишер Жолдошалиев, директор по развитию PRIME LOG.
Если при получении вы обнаружили недостачу, не откладывайте оформление документов. Пересчитайте коробки, составьте акт, сфотографируйте упаковку и пломбы, если они есть. Сохраните транспортные документы и направьте письменную претензию ответственному подрядчику.
Даже если внешних повреждений нет, укажите это в акте. Чем раньше вы зафиксируете проблему, тем проще будет разобраться, где пропал товар.
Потеря товара на фулфилменте: кто возместит ущерб
Если вы передаете товар на фулфилмент, оператор принимает его, хранит, упаковывает и готовит к отправке на маркетплейсы. За сохранность принятого товара отвечает фулфилмент-оператор. Если товар пропал или был поврежден во время хранения, он должен возместить ущерб.
Но важно понимать, на каком этапе возникла недостача.
Допустим, поставщик отправил на ваш фулфилмент 500 единиц товара, а оператор при приемке насчитал только 490. В таком случае нужно сверить документы об отправке и приемке, чтобы выяснить, где возникло расхождение и кому предъявлять претензию.
Другая ситуация: фулфилмент принял все 500 единиц, но позже обнаружил, что части товара нет. Теперь оператор должен разобраться в причинах: проверить данные учета, движение товара и при необходимости видеозаписи операций. Если товар действительно утрачен по вине фулфилмента, он обязан возместить ущерб.
Поэтому еще до начала работы проверьте, как оператор фиксирует приемку и недостачи, какие документы предоставляет при расхождениях и как рассчитывает компенсацию за потерянный товар.
Как это выглядит на практике, показывает пример фулфилмент-оператора UPMARKET.
«Сначала мы сверяем количество доставленных коробок, затем пересчитываем товар по артикулам и сканируем штрихкоды. Если обнаруживается недостача или пересорт, перепроверяем расхождения до завершения приемки. Повреждения упаковки фотографируем, такие товары размещаем отдельно. Клиент видит результаты в системе учета. Если товар утрачен по нашей вине, компенсируем его закупочную стоимость», — Олег Неворотов, генеральный директор UPMARKET.
Зачем страховать товар на фулфилменте
Даже при хорошем учете остаются риски пожара, затопления и других происшествий. Дополнительную защиту дает страхование.
Но наличие страхового полиса у фулфилмента не означает, что застрахованы ваши товары. Иногда страховка покрывает только помещение и оборудование оператора, но не продукцию клиентов.
Перед заключением договора выясните:
Застрахованы ли именно товары клиентов.
Какие риски покрывает полис.
Какая установлена страховая сумма, есть ли ограничения и исключения.
Какие документы понадобятся для выплаты.
Например, в UPMARKET товары клиентов застрахованы на общую сумму 550 млн рублей, включая риск утраты или повреждения в результате атак БПЛА.
Договор со страховой компанией заключает сам оператор. При наступлении страхового случая он занимается оформлением выплаты, а затем рассчитывается с клиентами. Для этого продавцу необходимо предоставить документы, подтверждающие принадлежность товара и его закупочную стоимость.
Потеря товара на Wildberries и Ozon: как получить компенсацию
Вы передали заказ маркетплейсу, но покупатель его не получил. Или отправили партию на хранение, а после приемки часть товара исчезла из остатков. Кто отвечает за потерю и сколько денег можно вернуть?
Для начала нужно учитывать схему продаж.
При FBO вы заранее отправляете товар на хранение маркетплейсу. После приемки площадка занимается его хранением и дальнейшей доставкой.
При FBS товар остается у вас или фулфилмент-оператора до появления заказа. Затем его передают маркетплейсу для доставки покупателю.
В обоих случаях важно установить, когда именно товар пропал.
Допустим, вы работаете по FBO и отправили на Wildberries 100 единиц, а площадка подтвердила приемку только 95. Сверьте документы об отправке и приемке, чтобы выяснить причину недостачи.
Если маркетплейс принял все 100 единиц, а позднее часть товара исчезла из остатков, нужно проверять историю его движения внутри площадки.
При FBS ситуация другая. Если заказ пропал по дороге к покупателю, важно подтвердить, что вы передали его маркетплейсу. Сохраните документы о передаче и историю статусов заказа. Они помогут выяснить, на чьей стороне произошла потеря.
Как потребовать компенсацию от маркетплейса
Если Wildberries или Ozon потерял ваш товар, соберите подтверждения его передачи: документы об отправке, отчеты об остатках, историю статусов и переписку с поддержкой.
Затем подайте претензию по правилам маркетплейса.
Обратите внимание на размер компенсации. Он зависит от условий оферты и обстоятельств утраты. Маркетплейс может предложить сумму ниже розничной цены товара.
Если вы не согласны с расчетом, направьте письменные возражения и приложите собственный расчет компенсации. Если площадка уже перечислила часть денег, отдельно зафиксируйте, что не считаете вопрос закрытым.
При отказе в доплате решение можно оспорить, в том числе через суд.
Что делать, если товар пропал при пожаре или атаке БПЛА
Отдельная ситуация — пожары, атаки БПЛА и другие чрезвычайные происшествия.
Маркетплейс может сослаться на форс-мажор и отказать в компенсации. Но такой отказ можно оспорить, если происшествие связано с нарушениями со стороны площадки.
Например, при пожаре учитывают его причины, соблюдение требований пожарной безопасности и действия сотрудников. Если нарушения способствовали возникновению пожара или увеличили ущерб, это может стать основанием для взыскания компенсации.
При любом споре вам понадобятся не только доказательства передачи товара, но и документы о его стоимости.
На это обращают внимание в PlanB-LIK — компании, которая занимается бухгалтерским и юридическим сопровождением бизнеса, в том числе продавцов маркетплейсов.
«Продавцу важно не только доказать, что товар потерян, но и подтвердить размер ущерба. Для этого понадобятся документы о закупке: договоры, накладные, платежные документы. Если товар приобретали в Китае, необходимо сохранить документы по импорту. Когда закупки оформлены ненадлежащим образом, обосновать стоимость утраченной партии становится сложнее», — Наталья К., налоговый эксперт компании PlanB-LIK.
Чек-лист: как снизить риск потери товара и получить компенсацию
Перед отправкой очередной партии проверьте несколько вещей.
Договор на доставку. Кто отвечает за груз на каждом участке маршрута, включая перегрузки и передачу другому перевозчику?
Документы на товар. Сохранились ли договор с поставщиком, накладные, платежные документы и подтверждение закупочной стоимости?
Приемка. Кто пересчитывает товар, фиксирует повреждения и составляет акт при недостаче?
Условия фулфилмента. Как оператор фиксирует приемку и недостачи, компенсирует потерянный товар?
Страхование. Застрахована ли ваша продукция, какие риски покрывает полис и как получить выплату?
Правила маркетплейса. Как подтверждается приемка, в какие сроки нужно сообщить о недостаче и как рассчитывается компенсация?
Если товар уже пропал, зафиксируйте недостачу, сохраните документы, фотографии, видеозаписи и данные учета. Направьте письменную претензию ответственному подрядчику или маркетплейсу. Не ждите окончания внутреннего расследования: сроки обращения могут быть ограничены.
А у вас случались потери товара при доставке из Китая, на фулфилменте или маркетплейсе? Удалось выяснить, кто отвечает, и получить компенсацию? Поделитесь своей историей в комментариях.